Taxa de retenção: aprenda a manter os seus clientes perto de você

Saiba como utilizar a taxa de retenção para trazer benefícios para sua empresa.

Ter relacionamentos duradouros com um bom número de clientes é o sinal de que o trabalho está sendo feito da maneira certa, seja relacionado a um produto ou serviço. Através dessa retenção de clientes, é possível analisar os pontos altos e baixos da sua estratégia e, assim, corrigi-los a tempo.

O que é a taxa de retenção de clientes

Podemos defini-la como todo o período em que o seu cliente não só utilizou o seu produto ou serviço, mas, de alguma maneira, esteve em contato e interagiu com a sua marca. Essa interação pode ser medida pelo tempo online no site da sua empresa ou nas interações nas redes sociais, anúncios etc.

Essa métrica é valiosa, pois mostra como o seu produto está se saindo. Se o cliente interage constantemente com o seu produto em sua loja virtual, por exemplo, é sinal de que o caminho está certo. Contudo, é importante não se deixar enganar, pois independentemente disso, a pesquisa de satisfação é um trunfo a ser utilizado, inclusive a longo prazo.

Um exemplo que podemos utilizar sobre pesquisas de satisfação é o NPS, Net Promoter Score. O cálculo é feito através de uma pergunta realizada aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar este serviço/produto para um amigo?”. Essas pontuações auxiliam as empresas a melhorar o serviço, o suporte ao cliente, a entrega etc. para aumentar a taxa de retenção.

Com o tempo, o índice de retenção pode diminuir, já que esse mesmo cliente, que interage constantemente, pode ficar enjoado se não há novidades em sua loja. A pesquisa vai te prevenir de perdê-lo, e pode até mesmo atrair outros novos consumidores. Atualmente, as redes sociais, que agem ativamente com vendas, disponibilizam ferramentas próprias que medem essa taxa e, além disso, fornecem métricas completas.

Como calcular a taxa de retenção de clientes

O cálculo é feito através de uma fórmula simples. Primeiro, é preciso definir o tempo, o início do período e o final do período que deseja calcular.

Agora, vamos pegar a quantidade de usuários ao final do período estipulado e subtrair pelo número de usuários que foram obtidos ao longo desse intervalo de tempo. Com o valor obtido, nós vamos dividir pelo número de clientes no início do período. Após essa conta, multiplicamos por 100.

Dessa maneira, vamos supor que a sua empresa seja uma loja de roupas online que agora dispõe de um aplicativo. No início da semana, seu app registrou 100 clientes utilizando o mesmo de forma regular. Durante esse período, 30 usuários deixaram de usar, enquanto 50 novos usuários iniciaram. O resultado, ao final da semana, foi de 120 usuários.

Assim, a fórmula fica da seguinte maneira: 120 - 50 = 70. Esse valor agora vai ser dividido e, logo em seguida, multiplicado. A fórmula fica assim: 70/100 = 0,7, e que X 100 = 70. A taxa de retenção do seu app é de 70%.

Como aumentar essa taxa

Não existe uma fórmula matemática para resolver essa questão. Você só conseguirá aumentar a taxa se prestar atenção nos seus próprios resultados e nas pesquisas de satisfação. Através dela, você poderá encontrar respostas que podem te auxiliar, como o exemplo a seguir:

• Minha loja apresenta uma boa navegação?
• Você encontra todos os produtos do segmento aqui?
• As formas de pagamento te atendem?

Essa métrica é capaz de mostrar onde sua empresa está errando, para, assim, testar diferentes versões, como nos testes A/B. As ferramentas de marketing digital e as metodologias estão aí para ajudar você a alcançar os melhores resultados.

É bom lembrar que nenhum número vai subir da noite para o dia, portanto, não adianta querer que os resultados surjam de maneira positiva se, ao menos, você não deixou a ideia ficar em prática por um período razoável. As métricas e os números não vão enganar você, mas é preciso ter bom senso na hora que for definir o período, pois o risco de conseguir uma métrica que não condiz com a realidade é alta.

A taxa de retenção é mais uma que entrada para o grupo de métricas que não podem ser deixadas de lado. São elas que guiam o caminho da empresa na direção correta. Por mais simples que essa conta possa parecer, ela carrega o destino da empresa, e não deve ser subestimada. Para se aprofundar um pouco mais sobre a pesquisa de satisfação de cliente, você pode ler o artigo que preparamos sobre NPS, clicando AQUI.