Meça a satisfação e lealdade de seus clientes com NPS

O que é NPS – Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) é uma medida usada para aferir a lealdade, satisfação e entusiasmo do cliente com uma empresa. Ela é calculada a partir de uma pergunta feita aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar este produto/empresa para um amigo ou colega?”

Para que serve o NPS?

As pontuações NPS ajudam as empresas a melhorar o serviço, o suporte ao cliente, a entrega etc. para aumentar a fidelização do consumidor.

Como uma métrica de negócios, o NPS ajuda empresas de todos os tamanhos a se organizarem em torno de uma meta de missão crítica – aumentar sua pontuação conquistando clientes mais entusiasmados – que pode ser facilmente rastreada e quantificada ao longo do tempo.

Por que o NPS é importante?

O NPS pode ser usado como um indicador de crescimento dos negócios. Quando o NPS da sua empresa é alto (ou, pelo menos, maior do que a média do setor), você sabe que tem um relacionamento saudável com clientes. Estes, provavelmente agirão como propagadores da marca, fomentarão o boca a boca e gerarão um crescimento positivo.

O NPS é uma métrica valiosa do ponto de vista estratégico, mas a pontuação, por si só, não é suficiente para traçar um quadro completo. O sistema NPS é importante porque permite que você:

• faça perguntas de acompanhamento como parte da pesquisa NPS padrão. Ao perguntarem aos clientes por que eles deram determinada pontuação, organizações de qualquer tamanho podem entender o que estão fazendo bem e onde podem melhorar
• rastreie e quantifique uma pontuação ao longo do tempo, criando benchmarks internos
• reúna todos os funcionários em torno de um objetivo de missão crítica: conquistar clientes mais entusiasmados

Como calcular NPS

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que atribuíram nota 6 ou menos (conhecidos como detratores) da porcentagem de clientes que respondem com 9 ou 10 (conhecidos como promotores).

Ou seja, se você tiver feito uma pesquisa com 100 clientes e, 50 deram a nota entre 9 e 10, 40 deram a nota entre 6 e 9 e, 10 deram a nota abaixo de 6, o seu NPS será: percentual de promotores (50%) – percentual de detratores (10%) = 40.

Escala Net Promoter Score: detratores, neutros, promotores

No sistema Net Promoter, os clientes são categorizados em três grupos – promotores, neutros e detratores. Essa classificação depende de como eles respondem à pergunta padrão “qual é a probabilidade de você nos recomendar”:

Promotores

Os promotores (pontuação de 9 e 10) representam os clientes mais entusiasmados e leais de uma empresa. Essas pessoas tendem a atuar como embaixadores da marca, melhorando sua reputação e aumentando os fluxos de referência, ajudando, assim, a impulsionar o crescimento da empresa. A lealdade desses clientes faz com que eles dificilmente troquem de serviço/empresa, gerando, assim, uma boa taxa de retenção para a empresa bem avaliada.

Neutros

Neutros (pontuação de 7 ou 8) não recomendam ativamente uma marca, mas também é improvável que a prejudiquem com propaganda boca a boca negativa. Embora não sejam incluídos no cálculo do NPS, os neutros estão muito próximos de serem promotores (especialmente os que atribuíram nota 8). Por isso, invista o seu tempo em torná-los promotores.

Detratores

Detratores (pontuação de 0 a 6) provavelmente não recomendarão uma empresa ou produto a outros, não repetirão as compras e, pior, podem desencorajar ativamente os clientes em potencial do negócio.

Como interpretar o Net Promoter Score

O Net Promoter Score é expresso como um valor de -100 a 100. A pontuação é negativa quando uma empresa tem mais detratores do que promotores e positiva na situação oposta.

Dado o intervalo disponível de -100 a 100, qualquer pontuação acima de 0 é considerada “boa”. Isso, porque indica que uma empresa tem mais promotores do que detratores. Mas um NPS de sucesso é aquele com nota acima de 70.

Mas se você está pensando que é fácil ter um NPS de sucesso, tenha em mente que em 2018 a Netflix tinha um NPS de 64, o PayPal marcou 63, Amazon 54, Google 53 e Apple 49.

Dicas importantes para coletar seu NPS

Como o NPS é uma métrica em tempo real, você pode analisá-lo diariamente se quiser. Mas seu verdadeiro poder é revelado ao longo do tempo, quando você pode ver as tendências e flutuações.

O NPS é mais do que apenas um número: a verdadeira mina de ouro são as informações que você coleta ao fazer perguntas de acompanhamento como parte da pesquisa (e mesmo além disso). Ex: Por que você deu a nota anterior? O que você acha que a empresa pode fazer para melhorar essa nota?

É crucial que você tenha uma metodologia subjacente para interpretar sua pontuação NPS e que você sempre feche o ciclo com os clientes para entender o contexto e as razões por trás de sua pontuação. Use entrevistas individuais, sessões de acompanhamento etc. ajuda a ampliar questões específicas, entender o que pode e deve ser melhorado e concentrar seus esforços em uma direção verdadeiramente centrada no cliente.

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