Desenvolva uma estratégia de Customer Experience (CX)

Crie uma promessa para os seus consumidores e desenvolva uma estratégia para que a experiência deles fique em primeiro lugar

O que é Customer Experience (CX)?

Customer Experience, ou Experiência do Cliente, é mais do que ter vendedores simpáticos no atendimento e mensagens engraçadas e amigáveis nas redes sociais. Criar uma ótima estratégia de Customer Experience é, ou deveria ser, a estratégia central da sua empresa.

Você pensa na satisfação dos seus consumidores ao planejar e projetar novos produtos e serviços? Como melhorar a experiência do cliente? E como a sua empresa pode se tornar uma organização centrada no cliente?

Estratégia de Customer Experience

O primeiro passo para tornar a sua empresa centrada na experiência do consumidor é responder honestamente às perguntas a seguir:

• O que a minha marca defende quando se trata de clientes?
• Qual é o porquê da minha empresa? O que a minha empresa oferece?
• O que minha organização promete e como faz a diferença?
• Como minha empresa difere dos concorrentes?

Lembre-se do Círculo Dourado, proposto por Simon Sinek em “Comece pelo porquê”.

Ao responder a essas perguntas, você conseguirá entender o que torna a sua organização única e quais são as características e valores que fazem com que seus consumidores lembrem da sua marca.

Entregue Experiências Memoráveis

Uma marca vende muito mais do que produtos ou serviços. Vende estilo de vida e identificação. Criar uma estratégia de Customer Experience é encontrar um lugar para projetar a marca como a “realizadora de desejos” do cliente em potencial.

Mas não é fácil ser uma marca realizadora de desejos. Podemos definir 5 níveis de experiências do consumidor, da mais simples à mais completa.

No primeiro nível está prover o consumidor com informações para que ele as use. É o próprio cliente que irá fazer a transformação.

No segundo nível, a empresa resolve o problema do cliente quando ele pede ajuda e, no terceiro nível, resolve as necessidades do cliente quando ele pede. Problema é qualquer obstáculo, uma dificuldade pequena. Já a necessidade é primordial para que o cliente continue a existir, seja de forma física, financeira, sentimental etc.

No quarto nível, a empresa provê o que o cliente necessita sem que ele tenha que pedir. E, no último nível, quando a experiência de fato é bem-sucedida, a empresa consegue deixar o cliente mais seguro, mais poderoso e melhor.

O próximo passo é tornar essas características explícitas para o cliente a partir de uma promessa de marca.

Exemplos de Promessas de marca:

“15 minutos ou menos podem economizar 15% ou mais no seguro do carro.” – A seguradora Geico promete um serviço rápido, sem burocracias e econômico.

“Pense diferente” – A promessa da Apple são produtos/serviços inovadores.

“Mais opções de moda que são boas para as pessoas, o planeta e sua carteira.” – A promessa da H&M é ofertar moda acessível e sustentável.

“Luxo. Criação de Experiências. Serviço intuitivo.” – A promessa da rede hoteleira Marriot é baseada em uma oferta consistente. Não importa em qual hotel da rede você fique, você terá uma experiência luxuosa com um serviço de cinco estrelas.

Crie promessas de marca memoráveis

Quanto mais ousada for a sua promessa de marca, melhor. A promessa deve ser grande, desafiar o status quo e conectar os consumidores em um nível emocional profundo.

Porém, se a promessa de marca não for cumprida, ela terá o efeito oposto do pretendido: em vez de uma experiência positiva, os clientes passarão a lembrar da sua empresa de forma negativa.

Uma forma de ter uma promessa de marca memorável é a deixando mais mensurável.

Como exemplo temos a Domino’s Pizza, que prometia entrega em 30 minutos ou, em caso de atraso, o cliente não pagaria pela pizza.

E o FedEX, que prometeu fazer entregas de segunda a segunda.

A Gestão da Experiência do Cliente

Após definir a promessa da sua empresa, é fundamental realizá-la para que a expectativa formada pelos consumidores seja cumprida e a reputação da marca se sustente. Para isso, é indispensável uma Gestão da Experiência do Cliente, pois ela permite observar cada ponto de contato, gerir e otimizar cada um deles e garantir que a promessa da marca esteja sendo cumprida.

Assim, o trabalho de posicionamento e gestão da marca se complementam. O primeiro cria a identidade, a estabiliza no mercado e faz as promessas. E o segundo desenvolve e gerencia os pontos de contato dos clientes atuais e potenciais para garantir uma experiência memorável para todos.

Existem algumas ferramentas para medir e avaliar a visão que os clientes têm de suas experiências com as empresas. Abaixo citamos duas.

Net Promoter Score (NPS)

Como saber o que os clientes priorizam? Como saber se as expectativas criadas com a promessa da marca estão sendo sustentadas pela entrega do produto/serviço?

O Net Promoter Score (NPS) é uma medida usada para aferir a lealdade, satisfação e entusiasmo do cliente com uma empresa. A partir de uma pergunta, “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar este produto/empresa para um amigo ou colega?”, você consegue mapear o quanto a sua promessa está sendo atendida. Clique aqui para ler mais sobre essa métrica e saber calculá-la.

Mapeamento da Jornada do Cliente

A jornada do cliente é todo o percurso que o consumidor faz com a sua empresa para fechar o negócio. Essa jornada começa quando o cliente em potencial tem o primeiro contato com a sua marca e se mantém até o pós-venda.

Para conseguir acompanhar essa jornada do cliente de forma estruturada, existe o Mapeamento da História do Usuário, uma técnica que estrutura o planejamento e o lançamento de um produto/serviço, a partir de uma maneira ágil de gerenciar backlogs de tarefas.

Ao usá-la, você será capaz de manter o foco no valor comercial e lançar recursos com os quais os clientes realmente se preocupam. Para saber mais sobre essa ferramenta prática de gestão, clique aqui.

Defina a sua Estratégia de Customer Experience

Para entregar a sua promessa de marca, ela deve estar alinhada com a Cultura Organizacional da sua empresa e ser sustentada pelos processos e tecnologias da organização. Além disso, toda a sua empresa e time devem estar alinhados organizacionalmente com essa promessa.

Para entender se a sua promessa é eficaz, é preciso que a sua Gestão da Experiência do Cliente se baseie em dois pilares: o feedback dos próprios consumidores e as métricas-chave para calcular a resposta dos clientes em relação ao produto/serviço entregue.

Por fim, para analisar se toda a sua Estratégia de Customer Experience está adequada, responda a este questionário:

• Objetivo: o que a marca representa? Qual é o grande porquê?
• Estratégia: quais escolhas estratégicas tornarão esse propósito realidade?
• Promessa da marca: o que podemos prometer aos nossos clientes com base nesse propósito?
• Experiência do cliente: que experiência queremos cumprir com essa promessa?
• Alinhamento: os produtos e serviços são suficientemente distintos? Que habilidades nossos funcionários precisam desenvolver para oferecer essa experiência? E que tecnologia é necessária para poder entregá-la?

Dica: junte o seu time para responder ao questionário. Afinal, de certa forma, todos contribuem para a entrega da promessa da marca. Dessa conversa, surgirão novas ideias e estratégias para deixar a sua marca ainda mais alinhada com o que os consumidores desejam.

Baixe aqui um framework editável para realizar esse brainstorming de forma mais eficaz e visual.