Ciclo de vida do cliente: conheça para atendê-lo melhor

Saiba como construir um bom relacionamento com o cliente em todas as etapas do seu ciclo.

Assim como um produto, a vida do cliente é uma jornada que tem início, meio e fim. Entender cada passo desse processo é essencial, pois, desse jeito, sua empresa poderá montar a estratégia mais eficiente para diferentes situações, extraindo o melhor de cada consumidor e economizando recursos.

É preciso que sua organização adote posturas diferentes em situações distintas, por exemplo, você não pode tratar o cliente já fidelizado da mesma maneira que trata o novo. Isso não significa que você está menosprezando um para focar no outro, e sim que a estratégia a ser utilizada para que se alcance a satisfação do consumidor é diferente.

Entender esses estágios só trará benefícios para a sua companhia. A estratégia de comunicação será ainda mais estruturada, o que pode gerar mais sucesso nas vendas. E como foi citado anteriormente, os recursos da empresa serão utilizados de maneira muito mais precisa. Confira abaixo alguns dos principais benefícios de monitorar o ciclo da vida do cliente:

• Entender o comportamento do cliente;
• Entender as necessidades do mercado e se adequar a ela;
• Melhor relação com o cliente;
• Menos erros na hora de abordar os leads, o que gera economia de recursos;
• Atendimento ao cliente de maneira correta, de acordo com a etapa do ciclo.

Agora que entendemos os benefícios de monitorar seu cliente, vamos apresentar as 5 etapas que definem esse ciclo e de como a sua empresa pode acabar adotando uma cultura customer centricity, que põe o cliente no centro das suas decisões.

5 etapas do ciclo de vida do cliente

1- Segmentação de clientes

Essa é considerada a etapa mais trabalhosa do processo. É quando o cliente tem o primeiro contato com seu produto ou serviço e que pode acontecer de formas diferentes. É necessário desenvolver estratégias para conhecer o cliente de forma muito mais abrangente, entendendo suas necessidades e expectativas, ao mesmo tempo em que se cria uma boa primeira impressão.

Para que o primeiro processo seja otimizado, você deve começar fazendo as seguintes perguntas para traçar o perfil do cliente:

• Qual a necessidade do meu consumidor?
• O que a concorrência está deixando de oferecer a ele e como posso aproveitar essa brecha?
• Qual o valor que meus produtos ou serviços oferecem e agregam?
• De que forma posso oferecer meus diferenciais para que cheguem ao consumidor da melhor forma?

Com essas informações, é possível planejar produtos e serviços que satisfaçam o consumidor, cumprindo suas expectativas. É recomendável que as empresas utilizem softwares de CRM (Customer Relationship Management) para conseguir gerenciar e monitorar a interação com seus clientes.

2- Aquisição de clientes

É nesse momento que você utiliza todas as informações obtidas no primeiro estágio e analisa as possibilidades e ferramentas a serem usadas na prospecção. É importante ressaltar que você precisa criar um cenário que ofereça uma experiência diferenciada, um dos pilares da etapa inicial.

Explore tudo que o seu serviço ou produto tem a oferecer, desde o valor médio, as formas de pagamento, canais de atendimento ou até mesmo períodos gratuitos e de teste, como é o caso das empresas de streaming. É conhecendo a sua empresa e tendo uma boa primeira experiência que o cliente estará muito mais aberto a fechar negócio com você.

3- Rentabilização dos clientes

Agora que a sua empresa foi bem-sucedida na aquisição dos leads, é o momento de começar a rentabilizar. Nessa etapa do processo, o investimento tem um propósito muito claro: aumentar o LTV (Lifetime Value) do seu cliente. A estratégia da equipe de vendas é focada na fidelização e na qualidade de experiência que o seu cliente terá.

É preciso que haja um incentivo para que ele consuma cada vez mais, incluindo aqueles produtos que estão em uma prateleira de valores mais altos ou serviços que podem ser considerados VIP. Com isso, você aumenta a margem de lucro, e o seu cliente passa a se sentir especial, por consumir produtos de primeira linha.

4- Retenção de clientes

Se a primeira etapa é considerada a mais trabalhosa, a quarta pode ser vista como a mais difícil. É nesse momento que você fideliza o seu cliente, e isso pode ser mais complicado do que parece. Com a chegada das redes sociais, as empresas precisam tomar cuidado para não falharem, pois toda experiência ruim fica exposta para milhares de pessoas, principalmente em canais muito populares, como o Reclame Aqui.

Nesse ponto, a empresa precisa estar atenta para as reclamações, e, assim, buscar soluções o mais rápido possível, pois se ele não estiver satisfeito com você, fique ciente de que ele irá para a concorrência. Um ótimo recurso para monitorar a satisfação do cliente e aumentar a sua taxa de retenção é enviar, esporadicamente, pesquisas de satisfação. Assim, você terá respostas concretas se ainda está atendendo suas necessidades.

É necessário que se tenha mais de um canal de comunicação disponível para que seu cliente se sinta confortável para entrar em contato com você, onde quer que ele esteja, seja no telefone, seja nas redes sociais.

5- Recuperação de clientes

Mesmo com os esforços, é inevitável que alguns consumidores deixem de usar seus produtos ou serviços. Isso faz parte do ciclo, mas não quer dizer que seja o fim. A reaproximação é possível e faz parte da estratégia. Porém, para que isso ocorra, é preciso paciência, afinal, esse cliente deixou de usar sua marca por algum motivo específico.

É adotada uma estratégia mais cautelosa, com meios para que o consumidor apresente os motivos que o fizeram se afastar. Após essas informações, é a hora de montar um planejamento para que ele volte a consumir a sua marca. Em caso de sucesso, a atenção para esse cliente precisa ser redobrada, pois qualquer deslize pode ocasionar um afastamento definitivo.

Acompanhar o ciclo de vida do cliente faz a sua empresa poupar esforços, direcionando a energia para onde ela deveria estar, com recursos e investimentos melhores empregados. Se você ainda não acompanha o ciclo, aqui estão excelentes motivos para começar. Vamos ao trabalho.