Churn Rate: saiba monitorar as taxas de cancelamento

Veja como acompanhar essa métrica pode ser benéfico para a saúde financeira da sua empresa.

Ter uma base de clientes sólida é fundamental para que a saúde financeira de uma empresa tenha sucesso a longo prazo. Mas é inevitável que, no decorrer do percurso, alguns clientes deixem de consumir seu produto ou serviço. Esse cancelamento de consumidores faz parte de um ciclo de vida e é um processo absolutamente normal. Só que é preciso analisar de perto esses números para evitar um churn negativo.

Ter uma alta taxa de rotatividade de clientes não é bom. Da mesma maneira que muitos chegam, muitos também se vão. A não existência de uma fidelização pode deixar a saúde financeira da empresa vulnerável, pois a retenção de clientes dá segurança para que o desenvolvimento da companhia ocorra de maneira gradual. Essa vulnerabilidade pode ocorrer em casos em que se conquista um número de clientes inferior à taxa de abandono.

Ganhar um cliente nem sempre é barato, o que torna a tarefa de observar os números de perto tão essencial. Existe uma série de fatores que determinam o Churn Rate, mas podemos dizer que o início de tudo é com o CAC (Custo de Aquisição de Cliente). Se você está gastando demais para conseguir clientes, e esses clientes estão com LTV baixo, provavelmente a sua empresa não está indo muito bem.

O que é o Churn Rate Ideal e como calcular a métrica?

Churn Rate significa a taxa de clientes cancelados em um determinado tempo, que pode ser semanal, mensal, trimestral etc. O Churn Rate Ideal, resumidamente, seria aquele com menor número possível. As empresas que trabalham em um modelo B2B, em sua maioria, têm o Churn baixo por trabalharem com contratos de médio a longo prazo. Isso permite que a empresa tenha uma saúde financeira mais estável, mas não significa que pode baixar a guarda.

Agora, você já parou para pensar no quanto deixou de ganhar com os clientes que se foram? Pois é, isso se chama Churn de Receita, ou MRR Churn. Se você oferece produtos ou serviços com diferentes preços de venda, é preciso estar atento a esses valores. Se você perde 10 clientes que consomem o produto mais caro e adquire mais 10 que vão consumir o mais barato, você terá problemas.

Para o cálculo do Churn Rate, utilizaremos a seguinte fórmula: o número de clientes cancelados em um determinado período, por exemplo, 2 meses. Dividiremos esse valor pelo total de clientes ao longo desses 2 meses e multiplicamos por 100. Vamos supor que tínhamos 2.000 clientes, e ao longo desses 2 meses, perdemos 500. A conta fica 500/1.500, que dá 0,33x100. O Churn Rate é de 33%. O ideal é entre 7% e 5% ao ano.

A melhor maneira de evitar um índice alto é focar na satisfação do cliente. Um serviço bem prestado e um produto bem-feito é o primeiro grande passo para que a fidelização ocorra de maneira natural. A atenção aos detalhes é o que faz aquele cliente ficar, o que diminui a taxa de rotatividade. Se você está atendendo as necessidades dele e está buscando isso, enviando pesquisas de satisfação periodicamente, o tempo dele com a sua empresa só tende a se alongar.

Prestar atenção no que está a sua volta pode definir a longevidade da sua companhia. É preciso conquistar clientes, mas sempre utilizando estratégias que não prejudiquem a saúde financeira, da mesma maneira que é essencial fazer com que esses clientes fiquem. Não há tempo para descansar no mundo dos negócios, seu cliente é seu bem mais valioso. Cuide bem dele, ou a concorrência o fará.