Coloque a satisfação do colaborador no centro de decisões da sua empresa

Entenda como construir um projeto de Employee Experience (EX) e quais são seus benefícios para sua organização

Qual é o índice de satisfação do seu time em relação ao ambiente de trabalho? E qual é a sua estratégia para melhorar cada vez mais esse ambiente e reter talentos? Com este artigo, saiba como construir um projeto de Employee Experience (EX) e garanta a alta performance da sua equipe.

O que é Employee Experience (EX)?

Geralmente abreviada como EX, Employee Experience (em português, Experiência do Funcionário) é um conjunto de medidas que uma organização pode tomar para conhecer o que os funcionários pensam e como se sentem durante cada ponto de sua jornada pela empresa.

É, portanto, uma visão que coloca a satisfação do colaborador no centro das decisões. Seu objetivo é gerar bem-estar, motivação e crescimento para os membros e, assim, garantir a alta-performance da equipe.

Employee Experience (EX) como consequência do Customer Experience (CX)

A Customer Experience (CX) – em português, Experiência do Consumidor – é o meio mais sofisticado de entender os clientes de uma organização. Para isso, são usadas técnicas analíticas modernas, como mapeamento de jornada e segmentação de público, que auxiliam as organizações a entender e otimizar a experiência do consumidor de base. E o impacto da CX é tão importante que hoje 89% das empresas competem no mercado com base em experiências de consumo diferenciadas.

Diante do sucesso da CX, algumas empresas começaram a se questionar: por que não aplicamos esse mesmo foco em nossos funcionários? Se melhorar a jornada do cliente traz resultados tão significativos, então, por que não aprimoramos a experiência do próprio time?

Em 2015, Mak Levy, do Airbnb, alterou o cargo de Diretor de Recursos Humanos (Chief Human Resources Officer – CHRO) para Diretor de Experiência do Funcionário na empresa. Essa transição deu crédito à ideia de que a EX é um movimento válido e crescente na gestão de pessoas.

Também nesse sentido, um relatório conjunto da IBM com a Globoforce encontrou uma forte relação entre as melhores experiências dos funcionários e os principais resultados de desempenho. Comprovando, assim, que time feliz é igual a cliente feliz.

A perspectiva de EX mostra que as empresas precisam de mais do que o tradicional Recursos Humanos para cumprir seus objetivos. Para transformar o ambiente de trabalho em uma experiência verdadeira, as empresas precisam apelar para os desejos e necessidades físicos, intelectuais, emocionais e aspiracionais de seus funcionários.

Tipos diferentes de Employee Experience (EX)

Experiência Processual do funcionário

Essa categoria abrange a experiência do trabalho real feito, tanto a estrutura do trabalho em si, como os sistemas e processos dos quais os funcionários participam para cumprir suas funções e responsabilidades.

Quando Henry Ford introduziu a linha de montagem no processo de produção dos carros, economizou energia dos funcionários e reduziu o tempo de montagem de 12 horas para 90 minutos. Um processo que antes era exaustivo e demorado tornou-se mais rápido e seguro ainda que mais repetitivo.

Atualmente, as empresas procuram ferramentas de gerenciamento de projetos com o mesmo intuito.

A Experiência Processual do funcionário leva em consideração a facilidade de participação, a velocidade de conclusão da tarefa e a qualidade de entrega dos trabalhos executados.

Experiência Textural do Funcionário

Essa categoria trata da “textura” do ambiente de trabalho, das características físicas, culturais e tecnológicas que dão uma textura única às experiências dos funcionários.

A começar pelo ambiente físico, que envolve a forma como as empresas organizam fisicamente seus espaços de trabalho. Existem escritórios com design de pequenos cubículos, outros, com grandes espaços de colaboração. Perceba como cada layout impacta a capacidade dos funcionários de realizar seu trabalho.

O ambiente de tecnologia diz respeito aos instrumentos que as empresas fornecem para o time cumprir suas funções. A utilidade é a principal preocupação nesse ambiente. Para todo e qualquer programa ou ferramenta que um funcionário usa, pense em como ele é útil, acessível e flexível – ou mesmo intrusivo.

Já o ambiente cultural é a cultura de uma empresa, “a forma como fazemos as coisas por aqui”. Isto é, são os valores, rituais, normas, tradições e crenças que criam um ambiente de propósito compartilhado e, assim, motivam os funcionários a irem além.

A Experiência Textural que uma empresa cria precisa acompanhar o ritmo das mudanças globais. Por exemplo, com a pandemia da covid-19 e com o trabalho remoto, muitas empresas tiveram que desenvolver ambientes físicos na própria casa dos funcionários, levar a tecnologia para esses espaços home office e encontrar formas de desenvolver a cultura da empresa de forma on-line.

E por mais que seja tentador se espelhar no que funciona em grandes empresas, como Google, é indispensável ter em mente que o que funciona em uma empresa não necessariamente funcionará em outra. O mais importante é que os funcionários sintam que cada ambiente oferece algo intrinsecamente valioso para suas necessidades de trabalho.

Experiência Emocional do funcionário

O que o seu time pensa sobre a empresa? Como é a interação entre os colegas? Como os líderes entendem seus papéis na organização?

Os funcionários normalmente não guardam para si esses sentimentos sobre suas experiências. Em vez disso, eles se comunicam com seus colegas e, juntos, constroem percepções coletivas sobre como é realmente trabalhar na empresa.

Assim, o que um funcionário sente e pensa em um momento pode se desdobrar numa cascata de pensamentos e sentimentos que influenciem a experiência coletiva.

Por ser mais difícil de mensurar, a Experiência Emocional do funcionário é a categoria a qual você deve ficar mais atento. Se há um predomínio de emoções negativas na sua empresa, a sua estratégia EX não será bem-sucedida. Para conseguir mapear esses sentimentos, veja aqui como fazer uma Pesquisa de Clima Organizacional.

Diferença entre o Employee Experience (EX) e engajamento

Muitas empresas confundem EX com engajamento dos funcionários. Porém, Employee Experience não é o envolvimento do time, não é uma vantagem extravagante, como uma política de trabalho flexível, não é um pacote de benefícios cheio de opções atraentes para os funcionários, tampouco é trabalhar em modelos organizacionais inovadores como squads.

A experiência do funcionário não é nenhuma dessas coisas isoladamente, mas, no entanto, pode abranger todas elas.

Muitas empresas medem o engajamento dos funcionários como forma de criar metas internas, e, na busca por elevar essas pontuações, o lado emocional do engajamento se perde. Assim, o engajamento acaba por ser uma solução rápida, uma forma de aumentar momentaneamente o ânimo do time, e não um conjunto de medidas duradouras como o Employee Experience. Por exemplo: dar uma refeição grátis para o time, instituir a sexta-feira informal, quando os funcionários não precisam usar terno e gravata, ou colocar uma mesa de ping-pong no escritório.

Essas iniciativas não são sem valor, mas ficam aquém de um projeto de EX. Para serem efetivas, elas deveriam ser implementadas junto com uma estrutura organizacional atualizada, criando, assim, uma experiência coesa e centrada no funcionário.

Funcionários engajados são o que os líderes desejam. E construir um projeto de Employee Experience é a forma de garantir que eles de fato se engajem.

As memórias e os sentimentos que os funcionários têm de suas experiências na empresa os acompanham até em casa. Permanecem com eles muito depois de terem saído da empresa. Por isso, a experiência do funcionário é tão importante na definição do legado de uma empresa quanto qualquer ação de formação de cultura realizada pelos líderes.

Você tem se preocupado com as experiências que os seus funcionários têm?

E não deixe de escutar o episódio 10 do nosso podcast, O X da Gestão, onde convidamos a Presidente da ABRH RJ, Lúcia Madeira, para falar sobre O Novo Paradigma de Gestão de Pessoas. Você pode escutar o episódio clicando AQUI.